Cómo evaluar la usabilidad de una web

Para evaluar la usabilidad de una web existen 2 herramientas que pueden monitorizar la actividad de los usuarios y generar los correspondientes informes que permitirían identificar puntos de mejorar relacionada con la usabilidad en base al comportamiento del usuario.

Estas 2 herramientas son:

• CrazyEgg (www.crazyegg.com) que analiza las interacciones de los visitantes de la web midiendo el número de clics que realizan los usuarios, asociando esos clics con los tipos de tráfico (nuevas visitas, visitantes recurrentes…), a través de los mapas de calor, el movimiento del ratón o el scroll de la página.


• Visual Website Optimizer (https://vwo.com/) para realizar tests A/B a través de distintas versiones del sitio web. 

Un test A/B en el ámbito del diseño de páginas web y el análisis de la experiencia del usuario, tiene como objetivo identificar los cambios que incrementan o maximizan un resultado determinado. En este tipo de pruebas, se comparan dos versiones (A y B) que son idénticas excepto en una variación que puede influir en el comportamiento del usuario. 

En el proceso de compra, conseguir mejoras marginales en la tasa de abandono, pueden implicar incrementos significativos en las ventas. Igualmente, se pueden observar mejoras cuando se modifican elementos como el texto, la disposición de elementos o layout, imágenes y colores

A través de estas herramientas de medición se puede responder una serie de preguntas:

• ¿Dónde se concentran la atención los usuarios? Los mapas de calor marcan aquellos lugares donde más se fijan los usuarios y están representados con colores.
• ¿Cómo se mueven por la página? Los usuarios interesados en un producto moverán en ratón por aquellas zonas que más les llamen la atención (fotos, botones, más información…) y harán scroll hasta parar en el sitio que les interese.
• ¿Dónde se registra el mayor porcentaje de clics? El análisis de estas zonas permiten conocer qué tipo de información es más demandada, por ejemplo si quieren los gastos de envío o las condiciones de devolución.

En ambas aplicaciones es necesario es insertar un código o snippet para que el servicio pueda registrar las interacciones de los usuarios con el sitio web.

Como complemento a las herramientas anteriores, es también recomendable la realización de una encuesta a algunos usuarios o clientes habituales o clientes piloto para recoger sugerencias y opiniones sobre su experiencia de compra y navegación.

Para la realización de estos cuestionarios se propuso combinar 2 tipos de encuesta: telefónica y online, esta última se generaría a través de un formulario de Google Drive y el enlace a la misma se transmitiría o difundiría por 3 vías:

1) Enlace desde la página de fin de pedido o solicitud

2) Incluir el enlace en el próximo e-mail o boletín de noticias que fuera a enviar la empresa.

3) Publicar el enlace en las principales redes sociales del cliente con presencia activa

El número de preguntas de la encuesta no debería ser superior a 10 y se dividirían en 2 bloques:

- uno sobre la experiencia de compra y

- otro sobre mejoras o sugerencias de los usuarios para incorporar en el futuro.


Un modelo de encuesta a realizar sería el siguiente:

1. ¿Cómo calificaría su experiencia al comprar en nuestro portal?

a. Buena
b. Regular
c. Mala

2. ¿Cómo calificaría el proceso de contratación?

a. Rápido y/o claro
b. Normal, se tarda y se solicita lo estrictamente necesario
c. Lento y/o confuso

3. ¿Volvería a comprar en nuestro portal?

a. Probablemente sí
b. No lo sé
c. Probablemente no

4. En caso negativo, ¿por qué?

5. ¿Recomendaría a otras personas comprar en nuestro portal?

a. Probablemente sí
b. No lo sé
c. Probablemente no

6. ¿Qué le gustó más de nuestro portal?

7. ¿Qué le gusto menos de nuestro portal?

8. ¿Qué le gustaría encontrar o cree que le falta a nuestro portal?

9. ¿Tiene algún otro comentario o sugerencia?

Qué es usabilidad web y cómo mejorarla

El gurú de la usabilidad Jakob Nielsen define la usabilidad como:

 “el atributo de calidad que mide lo fáciles que son de usar las páginas Web”. 

Los principios básicos en los que se basa la usabilidad, según Jakob Nielsen: 

· Capacidad de aprendizaje: Una web altamente usable ha de permitir que los nuevos usuarios interaccionen de forma efectiva con el sistema. Está relacionada con la predicibilidad, sintetización, familiaridad, la generalización de los conocimientos previos y la consistencia.

· Facilidad de Uso: los usuarios han de utilizar la herramienta de forma fácil sin requerir formación específica, ha de ser intuitiva y natural en la forma de trabajar.

· Flexibilidad: ha de favorecer múltiples formas y vías para una misma tarea.

· Robustez: Consistencia y apoyo al usuario en su proceso de intercambio.

Para validar la aplicación de las mejores prácticas de usabilidad puede utilizarse la siguiente lista de comprobación que recoge las principales directrices de usabilidad tanto para usuarios, como para los navegadores y motores de búsqueda:

1-Anticipación y calidad de diseño web

El sitio web ha de anticiparse a las necesidades y expectativas del usuario, mostrando un diseño atractivo, agradable, y que aporta confianza a los usuarios y potenciales clientes. 

2-Estándar de accesibilidad y usabilidad web:

Respetar los estándares y principales especificaciones técnicas que definen y describen aspectos de la web. 

3-Autonomía y eficiencia del usuario

Ha de presentar un menú de navegación claro y sencillo, que facilite la libertad de elección por parte del usuario y permita acceder a todas las secciones de la web y a sus contenidos en pocos pasos.

4- Interfaz visible y legible

Cuidar el diseño web evitando elementos invisibles de navegación como menús desplegables y también utilizar colores adecuados, cuidar el tamaño de las fuentes y la presentación estándar para los enlaces, como el efecto de subrayar el hipervínculo al situar al cursor encima.

5-Contenido organizado, claro y sencillo

Presentar la redacción de los textos de una forma clara, concisa y no repetitiva, evitando así prácticas como el “keyword stuffing” desaconsejadas de “black hat SEO” para afectar el posicionamiento.

El keyword stuffing o sobreoptimización de palabras claves consiste en incluir más veces de las necesarias las palabras claves por las que se intenta posicionar un sitio web.

Otra recomendación es la colocación del contenido más importante, novedades y promociones, en la parte superior o en la zona conocida como “above the fold”.

6-Calidad del menú de Navegación

Presentar menús de navegación claros y útiles, incluyendo sólo la información más importante y facilitando la navegación a los usuarios.

7- Evitar Pop-ups o ventanas emergentes

No hacer uso de ventanas emergentes para mostrar información o avisos.

8- Enfoque a conversión

Enfocar a conseguir el objetivo principal: la venta.

Algunas de las siguientes técnicas en el sitio web ayudan a optimizar la conversión:

• Apartado de “carrito” visible y accesible en todo momento
• El proceso de pedido ha de estar bien estructurado y claramente identificados los pasos que lo componen, y en el que se encuentra el usuario, permitiendo además volver al paso anterior para modificar o rectificar datos.

9-Tiempo de espera y carga

Presentar una carga rápida, sin caídas frecuentes del servidor que dejen inaccesible la página web.

La velocidad de carga es uno de los parámetros que buscadores como Google tiene en cuenta para el posicionamiento de un sitio web, valorando positivamente a los sitios web más rápidos.

10- Diseño web adaptable o responsive

Adaptación del diseño a cualquier tipo de dispositivo, esto es, responsive. Es una realidad que hay un aumento generalizado en el tráfico web desde dispositivos móviles, tablets y smartphones, por ello es fundamental y aconsejable proporcionar a los usuarios de estos dispositivos, la mejor experiencia y los mismos contenidos y funcionalidades que en la versión para escritorio.


Otras técnicas que mejorarían la usabilidad –y como resultado la conversión- en el sitio web, serían:

• Uso de fotografías de mejor calidad
• Incorporación de comentarios sobre el producto de otros compradores (en caso de incorporar la compra online)
• Inserción de un vídeo relacionado con cada servicio (hay estudios que demuestran que un vídeo aumenta la conversión independientemente incluso de si se reproduce)

Know where o para qué sirve una intranet

Una de las llaves para el éxito de las empresas está en la manera en que se utiliza la documentación, la información y el conocimiento.

La mejor forma de gestionar estos recursos es una intranet. 

El know-how o “saber hacer” es sólo el primer paso: el know-where o “saber dónde” es el siguiente.

Una Intranet promueve por definición la colaboración y el trabajo en equipo, desarrollando e incrementando el capital humano de la organización.

Una aplicación de Intranet se basa en la tecnología de Internet y por tanto comparte las ventajas del medio:

• Movilidad: acceso a la intranet desde cualquier PC con conexión a Internet 
• Ahorro de tiempo y dinero: la información está localizada y el acceso a ella es ágil y cómodo 
• Sentimiento de comunidad: entre los usuarios conectados se fomenta el colaborar y compartir conocimiento 
• Organización y disponibilidad de la información

Una aplicación de Intranet también tiene otras ventajas :

• Aumenta la productividad
• Mejora la toma de decisiones al acceder rápidamente a la información actualizada y la comunicación interna de la empresa
• Evita la duplicidad de información ahorrando espacio de almacenamiento y papel

Una Intranet debería estar constituida por módulos para facilitar su adaptación, implantación y posterior desarrollo: escalabilidad. 

Además de estimular una cultura de intercambio de información y conocimiento y fomentar el sentido de comunidad, aumentar la motivación e implicación del personal en la empresa, una Intranet le interesa para:

Actualizar la información 

La parte administrativa (back-end) de una Intranet permite al administrador o administradores de la Intranet actualizar los contenidos de la parte pública (front-end) en tiempo real 

Mejorar la comunicación

En una Intranet todo el mundo tiene acceso a la misma información, evitando las distorsiones de la información, garantizando además que está actualizada y procede de una fuente veraz y facilitando la toma de decisiones y la autonomía de los trabajadores. 

Ahorrar costes

Una Intranet ahorra tiempo y recursos y por tanto, dinero. Los procesos de trabajo se agilizan, aumenta la productividad y se reducen los costes. 

Optimizar recursos

En algunos casos es mejor que el correo electrónico para informar ya que evita la duplicidad de información (un documento remitido a múltiples destinatarios) y asegura trabajar o disponer de la última versión de un documento, ahorrando también espacio físico de almacenamiento (optimización copias de seguridad...).

Knower, la solución intranet que diseñe y desarrollé hace ya algunos años está formada por distintos módulos que cumplen funcionalidades de CMS (Content Management System) o gestión de contenidos (noticias, enlaces, revista, directorio de personal), gestión documental, Groupware o trabajo colaborativo (proyectos y tareas, usuarios y grupos, calendario) y comunicación (foros, tablones, agenda, buzón de sugerencias).

Características de Knower:

• Diseño e interfaz alta y fácilmente configurable y personalizable
• Su administración y uso no requiere de formación previa, su manejo es muy intuitivo y en cualquier caso incluye documentación de ayuda. 
• Cumple los principios de confidencialidad (gestión de usuarios y permisos), integridad (los datos están protegidos ante cambios no autorizados), disponibilidad (el acceso a la aplicación es permanente y estable) y seguridad (control de accesos y sesiones, IPs...). 
• Es altamente seguro (restricción de acceso por IP, validación de usuario y contraseña, perfiles de usuario/administrador, control de accesos...) 
• No necesita ningún requisito técnico, tan sólo un navegador y una conexión a Internet. 

El funcionamiento de la aplicación Intranet es muy sencillo: se accede con un usuario y contraseña, dependiendo de nuestro perfil, accederemos al front-end (parte pública) o al back-end (parte administrativa) - mostrando en el último caso sólo aquellos módulos que podemos administrar.

La administración de la mayor parte de los distintos módulos es similar a cualquier herramienta gestora de contenidos: lista, añadir, modificar y eliminar (CRUD), pudiendo tener varios administradores y los cambios salvo estados de publicado o no (ej: noticias) se aplican en tiempo real en la parte pública. 

¿El SEO ha muerto?

Sí, el SEO ha muerto.

Es difícil de aceptar, tanto por aquellas empresas y profesionales que han hecho durante muchos años su negocio, como por aquellos responsables y propietarios de webs, que siguen creyendo que si aplican todas las técnicas de “optimización SEO” y posicionamiento natural, su producto o página web será VISIBLE apareciendo en las primeras posiciones de los resultados de búsquedas o también conocidas como SERPs (Search Engine Result Pages).

Actualmente, con los resultados de búsqueda tan personalizados y dependientes de cientos de factores, no es posible establecer una clara correlación entre el empleo de determinadas técnicas y el aumento en el número de visitas y conversiones (por cierto que se dice que el CRO es el nuevo SEO, pero igual que para hacer SEO hace falta contenido, para hacer CRO hacen falta ventas, y para obtener ventas , necesitamos visitas que obtendremos utilizando los distintos sistemas de publicidad patrocinada que veremos aquí).

Dos personas geográficamente cercanas, realizando la misma búsqueda en Google por ejemplo, obtienen distintos resultados dependiendo -entre otros muchos factores-del dispositivo con el que se conecten, su navegador y su historial de navegación, si tienen sesión iniciada o no en algún servicio de Google.

La realidad es que el principal elemento que contribuye al SEO, que hace visible y visitada una web, es el contenido original, relevante y calidad -como siempre debió ser por otra parte. 

El resto de técnicas referentes a etiquetas, metadatos y las omnipresentes keywords, han ido perdiendo influencia real frente a otros como la relevancia social por ejemplo, la popularidad o veces que un contenido o URL se comparte en las redes sociales, siendo éstas además los “nuevos buscadores”, en el sentido de que sustituyen a éstos como herramienta de localización y acceso de contenidos, tanto por sus buscadores internos –se extiende cada vez más el uso de Youtube como buscador generalista- como por recomendación directa de los contactos de nuestra red (hay quien dice incluso que Whatsapp puede ser la próxima plataforma de publicación de contenidos).

Con todo esto no pretendo recomiendar el abandono de la optimización SEO, pero sí que en la próxima campaña de marketing digital, se considere la inversión en algunos sistemas de publicidad patrocinada. 

Me permito recordar aquí el significado de patrocinada: financiada o pagada, y de inversión: gasto con el que esperamos obtener un beneficio superior a la cantidad empleada.

Si eres de los que piensas que estar empleando horas y horas en optimización SEO es más económico que hacer una campaña de publicidad patrocinada, te pediría que calcularas el coste de adquisición de usuario o cliente en relación a esos recursos empleados en optimizar los contenidos para su posicionamiento orgánico (si dices que no te ha costado nada porque el trabajo de optimización lo has hecho tú mismo, no vale, tu tiempo aunque no lo reconozcas también debe tener un valor estimado en euros).

La solución ideal pasa como en tantas otras cosas, por un equilibrio entre las distinas opciones que tenemos para dar a conocer una página web y nuestros productos y servicios, el uso de los sistemas de publicidad patrocinada es sin duda una opción a incluir en un Plan de marketing, y para ello es imprescindible conocer qué opciones y herramientas tenemos a nuestra disposición.

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El texto anterior es la introducción de mi libro "El SEO ha muerto: cómo anunciarse en internet".

Claves para abrir una tienda online y que venda

Hace unos meses publiqué un libro sobre e-commerce "Claves para abrir una tienda online y que venda" donde proporciono información para responder a las preguntas fundamentales que se deben responder antes de abrir una tienda online:

1. ¿qué debería vender para tener éxito?
2. ¿cómo puedo saber la demanda en internet?
3. ¿cómo hago mi estudio de mercado?
4. ¿cómo lo está haciendo la competencia?
5. ¿necesito un plan de negocio?
6. ¿cómo lo voy a vender?
7. ¿qué es el dropshipping?
8. ¿cómo entregaré lo que venda?
9. ¿cómo cobraré a los clientes?
10. ¿a quién necesito para vender?
11. ¿qué es obligatorio que tenga la tienda?
12. ¿qué sería recomendable que tuviera la tienda?
13. ¿con qué software monto la tienda?
14. ¿puedo vender en redes sociales?
15. ¿existe el f-commerce?
16. ¿cuáles son las redes sociales más utilizadas en España?
17. ¿cómo puedo vender más y mejor?
18. ¿qué leyes y normativas tengo que cumplir?
19. ¿cómo doy a conocer la tienda?
20. ¿cómo analizar los resultados?

Puedes encontrarlo en Yquevenda  y en Casa del Libro

Tecnología, sociedad y empresa

La tecnología hoy en día puede considerarse como una herramienta para el desarrollo y avance de la sociedad. La tecnología influye en nuestras vidas en innumerables áreas como medicina, educación, ocio, hogar... unas veces la presencia de la tecnología es más evidente debido a los cambios y adaptación que implica, como en el caso del apagón de emisión analógica de la señal televisiva y el cambio forzoso a la TDT (Televisión Digital Terrestre) y otras es más transparente de cara a los usuarios finales como en el caso de la identificación y registro de la matrícula de nuestro vehículo al entrar a un parking público.

En ocasiones, nos vemos forzados a usarla (ej: pedido de botella de butano a través de una centralita IVR --Interactive Voice Response- no atendida por una persona) y otras podemos elegir entre una forma que no nos suponga un esfuerzo hacer uso de esa tecnología (ej: pedido telefónico en vez de a través de Internet), pero ahí radica también un aspecto importante en el concepto y uso de la tecnología: lo que para unos la “tecnología” es entendida como algo novedoso que implica un aprendizaje y puede generarle desconfianza (“Envíame el presupuesto por fax que no me fío del correo electrónico...“), miedo (“Yo no compro nada en Internet porque eso no puede ser seguro...”) o inseguridad (“Voy a realizar la reserva por teléfono y haré la transferencia mañana cuando vaya al banco...”), para otros simplemente, esa tecnología forma parte inherente de ese producto, servicio o actividad.

Para nosotros, la televisión en color no es tecnología en los términos que interpretamos por ejemplo “conexión wifi” pero sí lo fue para nuestros padres, de igual forma, nuestros hijos no percibirán el aura de “tecnología” en el uso de su “conexión wifi” o la TDT (si es que estas tecnologías no son sustituidas por otras...) y otros muchos ejemplos de “última tecnología”.

De este planteamiento surgen conceptos como “nativos” e “inmigrantes” digitales, así como la definición que algunos hacen de tecnología:

“Tecnología todo aquello que no existía que cuando nacimos”.

La tecnología surge y evoluciona para resolver necesidades y facilitar las actividades que realizamos, tanto en nuestros hogares como en las empresas.

La tecnología también hace más “cómodo” y “fácil” en una empresa comprar, producir, almacenar, vender, facturar, cobrar, atender al cliente... las ventajas del uso de tecnología, en concreto de las TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones), son indudables aunque en el ámbito empresarial, la tecnología en sí misma no es de utilidad para el negocio, su uso debe estar asociado a los objetivos y estrategia de la empresa para sacar el máximo rendimiento.

El uso de las TIC en la empresa depende en última instancia de las personas que la componen, tanto los que toman la decisión de usar determinada tecnología como los usuarios finales. En este proceso, influye que esas personas sean nativos o inmigrantes digitales, así como la brecha digital (del inglés digital gap) existente y que constituye una de las principales barreras en el acceso y uso de las TIC.

La brecha digital – el término opuesto sería el de “inclusión digital” - se basa en diferencias previas de grupos (socioeconómicos, edad, regiones, sexo...) al acceso a las tecnologías según su capacidad para utilizar las TIC de forma eficaz, debido a los distintos niveles de alfabetización y capacidad tecnológica.

Una persona que ha llevado “desde siempre” (para ella) los asientos de contabilidad anotados manualmente tendrá más dificultad en adaptarse al uso de un programa informático que otra persona que ha utilizado “desde siempre” (para ella) los servicios de banca electrónica.

La tecnología influye en nuestras vidas y empresas, a veces tenemos capacidad de elección (ej: cable o ADSL) y otras se nos exige aprender, adaptarnos, evolucionar... aspectos que para una empresa no sólo supone una cuestión de supervivencia sino de competitividad.

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Este contenido fue elaborado para la presentación del Congreso EmpresariaSi organizado por OMEP (Marzo 2010).

Contra el conformismo

Nunca he sido conformista, siempre hay que aspirar a más, mirar al horizonte, a lo lejos, nos hace avanzar.

Keep walking.