Cómo mejorar la usabilidad de una web

Como complemento a las herramientas del post anterior sobre cómo evaluar la usabilidad web, es también recomendable la realización de una encuesta a algunos usuarios o clientes habituales o clientes piloto para recoger sugerencias y opiniones sobre su experiencia de compra y navegación, y mejorar la usabilidad y la conversión a partir de la información obtenida.

Para la realización de estos cuestionarios es recomendable combinar 2 tipos de encuesta: telefónica y online, esta última se generaría a través de un formulario de Google Drive y el enlace a la misma se transmitiría o difundiría por 3 vías:

1)    Enlace desde la página de fin de pedido o solicitud

2)    Incluir el enlace en el próximo e-mail o boletín de noticias que fuera a enviar la empresa.

3)    Publicar el enlace en las  principales redes sociales del cliente con presencia activa

El número de preguntas de la encuesta no debería ser superior a 10 y  se dividirían en 2 bloques:

•          uno sobre la experiencia de compra y
•           otro sobre mejoras o sugerencias de los usuarios para incorporar en el futuro.

Un modelo de encuesta a realizar sería el siguiente:

1.  ¿Cómo calificaría su experiencia al comprar en nuestro portal?

a.     Buena

b.     Regular

c.     Mala

2.  ¿Cómo calificaría el proceso de contratación?

a.     Rápido y/o claro

b.     Normal, se tarda y se solicita lo estrictamente necesario

c.     Lento y/o confuso

3.  ¿Volvería a comprar en nuestro portal?

a.     Probablemente sí

b.     No lo sé

c.     Probablemente no

4.  En caso negativo, ¿por qué?

5.  ¿Recomendaría a otras personas comprar en nuestro portal?

a.            Probablemente sí

b.            No lo sé

c.            Probablemente no

6.  ¿Qué le gustó más de nuestro portal?

7.  ¿Qué le gusto menos de nuestro portal?

8.  ¿Qué le gustaría encontrar o cree que le falta a nuestro portal?

9.  ¿Tiene algún otro comentario o sugerencia?

Entrevista en Hoy por hoy

Entrevista en el programa  Hoy por hoy Murcia de la SER hablando de el éxito de mi libro "Claves para abrir una tienda online y que venda".

Enlace:  http://play.cadenaser.com/audio/ser_murcia_hoyporhoymurcia_20150910_132000_140000/ (a partir min12).

Cómo evaluar la usabilidad de una web (I)

Para evaluar la usabilidad de una web existen 2 herramientas que pueden monitorizar la actividad de los usuarios y generar los correspondientes informes que permitirían identificar puntos de mejorar relacionada con la usabilidad en base al comportamiento del usuario.

Estas 2 herramientas son:

- CrazyEgg (http://www.crazyegg.com) que analiza las interacciones de los visitantes de la web midiendo el número de clics que realizan los usuarios, asociando esos clics con los tipos de tráfico (nuevas visitas, visitantes recurrentes…), a través de los mapas de calor, el movimiento del ratón o el scroll de la página.

- Visual Website Optimizer (https://vwo.com/) para realizar tests A/B a través de distintas versiones del sitio web.

Un test A/B en el ámbito del diseño de páginas web y el análisis de la experiencia del usuario, tiene como objetivo identificar los cambios que incrementan o maximizan un resultado determinado. En este tipo de pruebas, se comparan dos versiones (A y B) que son idénticas excepto en una variación que puede influir en el comportamiento del usuario. 

En el proceso de compra, conseguir mejoras marginales en la tasa de abandono, pueden implicar incrementos significativos en las ventas. Igualmente, se pueden observar mejoras cuando se modifican elementos como el texto, la disposición de elementos o layout, imágenes y colores

A través de estas herramientas de medición se puede responder una serie de preguntas:

- ¿Dónde se concentran la atención los usuarios? Los mapas de calor marcan aquellos lugares donde más se fijan los usuarios y están representados con colores.

- ¿Cómo se mueven por la página? Los usuarios interesados en un producto moverán en ratón por aquellas zonas que más les llamen la atención (fotos, botones, más información…) y harán scroll hasta parar en el sitio que les interese.

- ¿Dónde se registra el mayor porcentaje de clics? El análisis de estas zonas permiten conocer qué tipo de información es más demandada, por ejemplo si quieren los gastos de envío o las condiciones de devolución.

En ambas aplicaciones es necesario es insertar un código o snippet para que el servicio pueda registrar las interacciones de los usuarios con el sitio web.

Trabajando en la nube

Esta es mi lista personal de "imprescindibles" para trabajar en la nube.

1.Aplicaciones de almacenamiento remoto
a.Dropbox
b.Google Drive

2.Aplicaciones ofimáticas en Google Drive:
a.Editor de texto
b.Hojas de cálculo
c.Formularios web / encuestas
d.Presentaciones

3.Correo electrónico
a.Configuración y sincronización cuentas externas: Gmail
b.Envío de archivos pesados: Wetransfer
c.Recibir canales RSS por e-mail: Feedmyinbox
d.Correos desechables: Mailinator
e.Alertas automáticas: Mention y Google alerts

4.Utilidades para textos
a.Traductores: Google translate
b.Corrector ortográfico
c.Diccionarios (sinónimos, etc.)

5.Utilidades para imágenes
a.Modificar tamaños: Picresize
b.Editores: Pixlr
c.Bancos de imágenes: 123rf y Morguefile

6.Plataformas publicación de documentos
a.Presentaciones Powerpoint y PDF: Slideshare y Scribd

7.Gestores de tareas
a.Google calendar
b.Remember the milk
c.Doodle

8.Seguridad
a.Gestor de contraseñas: Shibbo
b.Análisis de sitios seguros: URLvoid
c.Analizador URLs acortadas: Checkshorturl.com

9.Redes sociales
a.Gestor multicuenta: Hootsuite
b.Monitor indicadores: Cyfe

10.Varios
a.Evitar registros web: Bugmenot
b.Conversor de formatos de archivo: Zamzar
c.Generador de códigos QR: QRcode
d.Lector RSS: Feedly

¿Qué solución e-commerce implantar?

La siguiente tabla muestra el resumen del análisis de las distintas opciones tecnológicas (desarrollo propio, plataforma de código abierto, software propietario, outsourcing integral) en relación a sus costes y nivel de servicio para la implantación de la solución e-commerce:

Solución e-commerce	Coste	Nivel de servicio
Desarrollo propio	MUY ALTO	MEDIO
Código abierto	MEDIO	MEDIO
Software propietario	MEDIO	MEDIO
Outsourcing integral	BAJO	ALTO

Para elaborar la tabla anterior se ha tenido en cuenta la siguiente información:

DESARROLLO PROPIO

La principal ventaja  de un desarrollo propio es el control sobre el trabajo realizado desde el inicio hasta su publicación final.

Los mayores inconvenientes son el tiempo y recursos necesarios para ello, además del coste de obtener un producto final de funcionalidades similares a las alternativas en código abierto y software propietario.

CÓDIGO ABIERTO

Una solución de código abierto es aquella distribuida “bajo una licencia que permite su uso, modificación y redistribución. Esto permite estudiar el funcionamiento del programa y efectuar modificaciones con el fin de mejorarlo y/o adaptarlo a algún propósito específico” (Fuente: http://abaxasesores.com/codigoabierto)

Dentro las soluciones e-commerce de código abierto, las 3 opciones más habituales son:

-          Prestashop (www.prestashop.com)

-          Magento (www.magento.com)

-          OsCommerce (www.oscommerce.com)

Las ventajas del código abierto son:

§  El paquete de software no tiene coste

§  Soporte a través de la comunidad de desarrolladores y usuarios

§  Se desarrollan programas con menos errores: “las aplicaciones del software libre se caracterizan por ser 100% transparentes, más estables y con menos errores que cualquier aplicación similar propietaria” (Fuente: http://www.i-nis.com.ar/articles/soft_privativo)

§  Posibilidad  para modificar el software de modo que se adapte a las necesidades específicas del usuario

Finalmente, las desventajas son.

§  Según la solución, existen pocos profesionales con suficientes conocimientos para proporcionar una solución de forma rápida y eficaz

§  El soporte técnico  está muy disperso en foros de la comunidad y desarrolladores freelance, habitualmente en  idioma inglés.

SOFTWARE PROPIETARIO

La opción de implementación de la plataforma e-commerce mediante software propietario presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:

Ventajas:

§  Los fabricante de software propietario disponen de unos controles de calidad para asegurar la fiabilidad del software

§  El software tiene garantía

§  Los programadores están muy cualificados y tienen gran experiencia con el producto

§  Es conocido y podemos tener referencias de uso a distintos niveles: usuario, soporte y servicio técnico, etc.

Inconvenientes:

§   No existen aplicaciones para todas las plataformas ( Windows y Mac OS ).

§  Imposibilidad de copia.

§  Imposibilidad de modificación.

§  Restricciones en el uso (marcadas por la licencia)

§  Imposibilidad de redistribución

§  Mayor coste.

§  El soporte de la aplicación es exclusivo del propietario

§  El usuario que adquiere software propietario depende al 100% de la empresa propietaria.

Fuente:  http://www.gentegeek.com/sl-sp-ventajas-desventajas/

OUTSOURCING INTEGRAL

El subcontratar o externalizar el desarrollo de la plataforma de e-commerce presenta las siguientes ventajas e inconvenientes:

Ventajas:

§  La empresa contratada está especializada en ese trabajo y sus recursos tecnológicos y humanos son superiores comparados con un potencial desarrollo propio

§  Si la empresa contratada conoce el sector y tiene experiencia en proyectos similares, puede aportar un valor añadido y know-how del entorno que aumente las posibilidades de éxito en la explotación de la plataforma e-commerce

§  Permite delegar el trabajo y centrar la atención en los procesos de negocio de la empresa

Inconvenientes:

§  La subcontratación de todos los servicios asociados a la plataforma, como podría ser la atención al cliente, puede derivar en una despersonalización y mala experiencia del cliente final

§  La empresa contratante no tiene el control sobre la implementación de la plataforma y puede provocar por ejemplo retrasos en los tiempos de entrega

§  Realizar outsourcing en el ámbito internacional implica costes ocultos como gastos de viaje o disponer de una infraestructura para gestionar las relaciones con la empresa subcontratada

Bibliografía:

http://info.fastspring.com/blog/2009/01/what-are-the-benefits-of-outsourcing-e-commerce

http://smallbusiness.chron.com/advantages-disadvantages-outsourcing-it-764.html

Cómo encontrar proveedores especializados

A continuación se detallas los pasos que formarían parte de un proceso de búsqueda y selección de proveedores especializados:

1. Localización de proveedores

La localización  de proveedores especializados comienza con un proceso de búsqueda en el que pueden usarse diversas fuentes:

·         Contactos directos: pedir a nuestros contactos profesionales, como proveedores, clientes y trabajadores,  que nos den referencias de proveedores relacionados con los que hayan trabajado anteriormente

·         Competidores: averiguar cuáles son los proveedores de nuestra competencia

·         Medios de comunicación: algunos de los candidatos a ser proveedores publicarán anuncios en revistas y publicaciones especializadas, tanto impresos como digitales. En el último caso, se incluirían las páginas web localizadas a través de Google, directorios (ej: Páginas Amarillas) y las distintas redes sociales (ej: red profesional Linkedin)

Una vez realizada esa búsqueda inicial de proveedores, éstos se deben filtrar a través de unos criterios de selección.

2. Identificar los criterios de selección

A continuación, debemos identificar los criterios de selección que tendremos en cuenta para elegir al mejor candidato. Algunos de los criterios que podemos aplicar son:

·         Coste: el precio total de los servicios teniendo en cuenta promociones o descuentos y gastos relacionados

·         Relación calidad/precio: relación entre la calidad y el precio de su propuesta

·         Condiciones  de pago:  debemos conocer todas las condiciones de pago que ofrecen

·         Plazo de entrega:  cuál es el plazo de entrega, en cuántas fases se entrega

·         Garantía:   confirmar si el servicio tiene garantía o no, de qué tipo y durante cuánto tiempo

En el tipo de servicio solicitado no es crítico que el proveedor esté geográficamente cercano al cliente, por lo que no se ha incluido como criterio de selección.

Los criterios pueden también marcarse como obligatorios, de forma que si el posible proveedor no lo cumple, quedaría eliminado de la selección.

3. Obtener la máxima información

Después de elaborar la lista de proveedores definitiva después de aplicar los criterios de selección, debemos obtener la máxima información de cada uno de los candidatos sobre referencias de trabajos y clientes,  certificaciones, metodología, etc.

Para ello se puede consultar su página web y pedirles información directamente a través de su formulario de contacto o correo electrónico.

4. Análisis de los proveedores

Después de recopilar suficiente información de cada uno de los proveedores seleccionados, se procedería a su análisis o evaluación a través de una tabla comparativa, en donde iniciaríamos lo que ofrece cada proveedor o la calificación que le damos con respecto a cada criterio determinado.

Un ejemplo  ver en el siguiente cuadro:

	precio	calidad	pago	plazo entrega
Proveedor 1	500	buena	30 días	15 días
Proveedor 2	800	regular	60 días	15 días
Proveedor 3	1000	muy buena	30 días	10 días

Finalmente se realizaría la valoración de  las ventajas y desventajas de cada uno, para proceder a la selección final.

5. Selección de proveedores

Una vez elaborada la tabla comparativa y evaluado las diferentes alternativas, se procedería a la selección del proveedor que reúna las características más adecuadas de acuerdo a nuestros criterios de selección (plazo de entrega, precio, etc.).

Sería recomendable seleccionar también un segundo proveedor de reserva o sustituto del primero.

Modelo cuadro de mando web y redes sociales

El diseño de un cuadro de mando relativo al rendimiento de un sitio web y la actividad en redes sociales no es algo standard aplicable a cualquier negocio con presencia online, ya que idealmente los indicadores seleccionados están relacionados con los objetivos de cada proyecto: un sitio web corporativo no tendrá los mismos objetivos que una tienda online por ejemplo, aunque pueda compartir algunos:

·         Número de sesiones (visitas únicas)

·         Número de visitantes que repiten visita

·         Número de suscriptores al newsletter

·         Número de usuarios registrados

En el caso de un sitio web de comercio electrónico, los indicadores clave de rendimiento (KPI) que pueden incluirse serían:

·         Número de pedidos

·         Número de carritos abandonados

·         Ticket medio de compra

·         Media de artículos por pedido

Como modelo o plantilla sobre la que elaborar nuestro propio cuadro de mando podemos empezar con las siguientes tablas sobre las que posteriormente cuando tengan los datos introducidos se deberían generar los correspondientes gráficos para tener una representación visual del estado y evolución del negocio (las filas en color verde corresponderían a indicadores de clave de rendimiento mientras que el resto serían secundarios o “indicadores de vanidad” en su mayoría, es decir, no tienen un impacto directo sobre el negocio):

Clic para ampliar

La fuente de datos para el primer cuadro de indicadores web sería Google Analytics, para los datos de las redes sociales, consultar la sección de estadísticas de cada una de ellas.

Para diseñar online un cuadro de mando online con acceso directo y en tiempo real a muchos de los datos –los que pueden accederse de forma pública principalmente- existen varias herramientas disponibles, mi favorita es Cyfe